Nel commercio elettronico, vista la assoluta assenza di ogni forma di contatto, una problematica rilevante è costituita dalle forme di pagamento.

Tale tematica, assume ancora maggiore rilievo nella fornitura di beni e servizi, fattispecie in cui non è prevista la consegna materiale di un bene all’acquirente, risultando così impossibile il metodo di pagamento “in contrassegno”, mezzo tradizionale applicato alla rete, forma rassicurante per l’acquirente che effettua il pagamento al corriere nel momento in cui la merce viene recapitata.

In questi ultimi 10 anni l’evoluzione dell’e-commerce ha individuato come mezzo di pagamento più idoneo quello tramite carta di credito. I motivi principali sono la velocità delle transazioni, l’universalità di alcuni istituti emittenti e la improvvisa diffusione della carta di credito, ormai acquisibile da chiunque, che tra l’altro ha trovato in alcuni istituti bancari forme meno impegnative sotto l’aspetto delle garanzie e della responsabilità, come, ad esempio, la carta di credito “ricaricabile”.

Ma a fronte di una tale capillarizazione dei titoli di credito, è rimasta una sciocca diffidenza nei confronti dell’utilizzo delle carte di credito online . Sono molto rari, in realtà, i casi di truffa, e con qualche piccola accortezza si può davvero utilizzare la propria carta di credito in tutta sicurezza.

Il problema si pone ancor più quando il pagamento in questione è un “micropagamento” ovvero un piccolo contributo di scarsa entità, molto frequente, nonché molto richiesto da un buon numero di attività online.

Si pensi, ad esempio, ad un servizio di notizie specialistiche, o ad un servizio di assistenza automatica, o ancora ad un abbonamento ad una newsletter, il cui accesso, utilizzo o registrazione ha un costo di €2. In tal caso l’utilizzo della carta di credito sarebbe inusuale e non conveniente, e indurrebbe, nella maggior parte dei casi, l’utente a desistere dall’acquisto.

In realtà, sul web sono già molto frequenti i casi di micropagamento, ma vengono utilizzati spesso per vendere servizi futili come “loghi e suonerie” per cellulari, servizi pornografici, download di video e software.

Il metodo utilizzato per l’accesso a tali servizi sono le connessioni a valore aggiunto. In sostanza, tramite un file eseguibile l’utente, previa accettazione, si disconnette dal proprio provider per effettuare una chiamata a valore aggiunto, dal costo variabile, soltanto tramite la quale è possibile accedere ai contenuti protetti (infatti la nuova connessione assegna all’utente un IP che viene “accettato” dalle pagine che contengono contenuti e servizi). La transazione monetaria si effettua poi tramite bolletta al gestore telefonico il quale poi provvede a versare il dovuto all’azienda fornitrice di servizi.

Ma il mercato dei dialer (così viene chiamato il file di connessione) è presto degenerato perché si è arrivati a far effettuare all’utente chiamate dal costo anche di €50, per vendere servizi di valore assolutamente irrisorio, istallando il software di connessione anche senza il downoad, in qualche caso anche senza l’accettazione preventiva, e con l’accesso remoto che si auto-riconnetteva senza richiesta. A questo si aggiunga che il prodotto non corrispondeva quasi mai a ciò che veniva promesso prima dell’accesso a pagamento (in alcuni casi addirittura il prodotto era inesistente).

Tutto questo caos, accompagnato da una legislazione mai sufficiente e che consentiva ai fornitori di servizi di poterla aggirare, ha decretato la fine dei dialer. E’ stata chiamata all’intervento addirittura “sua maestà” Microsoft a sostituirsi all’inefficienza delle autorità, incapaci di effettuare un controllo sui dialer, facendoli diventare un problema piuttosto che un’opportunità.

Ed è proprio novità di questi giorni il plug-in Service-Pack 2 per Windows che verrà scaricato dagli utenti in automatico dal sito della Microsoft. Tra le varie potenzialità questo aggiornamento influisce soprattutto sul browser, installando una “Information Bar” che permette di visualizzare messaggi di avviso in caso di download potenzialmente pericolosi e di bloccare i file potenzialmente dannosi. I dialer sono ovviamente le prime vittime della protezione del sistema.

E in ultimo l’ADSL, come linea digitale e non analogica non permette più la tradizionale “telefonata” tramite la quale si prevedeva la connessione a pagamento. E la nuova tecnologia di connessione, i cui prezzi diventano sempre più convenienti, sta prendendo sempre più piede e si sta diffondendo.

La vexata quaestio dei dialer

Le chiamate a valore aggiunto nascono a metà degli anni 90 e vengono classificate dal legislatore come audiotex, ovvero tutti quei servizi "che consentono, tramite l'uso di specifiche numerazioni della rete telefonica commutata, l'accesso a pagamento, da parte di utenti telefonici, ad informazioni o prestazioni di tipo vocale, testuale o grafico rese disponibili dal fornitore direttamente, ovvero tramite Centri servizi". I servizi audiotex vengono regolamentati con il D.L. 385/95. Ancora oggi, grazie anche a una precisazione della Direzione generale del Ministero delle Comunicazioni, ogni servizio a valore aggiunto è regolato da quel decreto, nonostante le tecnologie e i modi di utilizzo siano stati completamente riadattati, anzi rivoluzionati.

La disinformazione generale (da chi deve controllarne il corretto utilizzo a chi li usa) sull’argomento dialer ha fatto nascere migliaia di piccoli contenziosi tra chi li ha utilizzati inconsapevolmente, pagando magari bollette telefoniche di centinaia di euro, e il gestore telefonico.

La polizia postale ha predisposto un modulo di denuncia standard per chi “si sente truffato” dalle connessioni a valore aggiunto. E il nodo della questione è proprio questo: a volte gli utenti credono di essere stati vittime di un raggiro, ma in effetti, pur di accedere ai contenuti promessi accettano condizioni, cliccano su “si” senza leggerne l’informativa.

Quando poi un PM o un giudice va a valutarne i casi, non opera una corretta distinzione tra le fattispecie in cui il navigatore accede imprudentemente senza prestare la dovuta diligenza e le fattispecie in cui il fornitore di contenuti nasconde o omette totalmente l’informativa o, ancora, utilizza tecnologie volte all’occulta istallazione e connessione al numero a valore aggiunto.

Così spesso avviene che truffe vere e proprie restano impunite confuse nel calderone di centinaia di altre denuncie o, viceversa, aziende oneste vengono punite nonostante abbiano adottato ogni dovuta prescrizione.

Così ad esempio il Procuratore capo della Repubblica di Viterbo ha chiesto l’archiviazione di duemila denuncie presentate nel viterbese adducendo come motivazione che gli utenti sono incappati nei dialer per loro errore o imperizia.

Nel verso opposto invece, proprio da qualche giorno, l’Autorità per le garanzie delle Comunicazioni ha multato le tre più grosse aziende che operano nel settore dei dialer, condannando Plugit, Edisontel e Telephonica al pagamento di sostanziose somme. Ancora, il giudice di pace di Foggia ha condannato Telecom Italia a restituire la somma pagata dagli abbonati e le spese legali, motivando che: “si è trattato di un programma software che, scaricato, senza nessun avvertimento, sostituisce il numero di connessione in rete con un altro numero, dialer "709", quando in Veneto, viceversa la Polizia Postale ha archiviato oltre 7.000 denuncie dopo che le ricerche hanno dato sostanzialmente ragione alle aziende proprietarie dei servizi a pagamento.

Basta questo per dimostrare la confusione che regna in materia dei dialer.

Ma in realtà, quali sono le norme da prendere in esame per valutare il corretto operato delle aziende che forniscono servizi a valore aggiunto? E, vista la evidente vacatio legis, come muoversi per individuarne il campo di applicazione?

Cercherò qui, per quel che posso, di fare chiarezza sulle prescrizioni che potrebbero essere imposte in materia dalle norme del panorama legislativo italiano e comunitario.

Il dialer è legale quando:

vengono rispettate le numerazioni adibite a quello specifico servizio,  indicate dall’art.11 della delibera del CIR n. 9/03

prima della connessione vengono proposte all’utente le condizioni di connessione, prime tra tutti i costi che l’utente andrà a sostenere. Per l’individuazione delle informazioni che devono essere date all’utente si dovrebbe applicare il Decreto Legislativo n.185 del 1999 in attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza. Infatti il contratto in oggetto rientra appieno nella definizione di contratto a distanza previsto dall’Art.1 dello stesso. A distanza è infatti “ il contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato tra un fornitore e un consumatore nell'ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso”. E per tecnica di comunicazione a distanza di intende “qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra le dette parti”. Infine, l’utente di internet, il navigatore comune, è assoggettabile alla categoria più generica di consumatore (“la persona fisica che” in relazione ai contratti di cui sopra, “agisce per scopi non riferibili all'attività professionale eventualmente svolta”).
Applicando dunque tali norme l’informativa dovrà contenere i requisiti previsti dall’art.3 comma 1 del Decreto Legislativo in questione e dovrà fornire tutte le informazioni “in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali”.
Inoltre avendo qui definito il rapporto come contrattuale ed essendosi concluso per via elettronica, è applicabile al caso anche la Direttiva 2000/31/CE, ratificata in Italia con il Decreto Legislativo 70/2003, che disciplina il “commercio elettronico”. Da questa si deduce che, oltre alle suddette prescrizioni, il fornitore di servizi che opera online deve fornire le ulteriori informazioni previste dall’Art.7 del Decreto.
Essendo poi le clausole predisposte unilateralmente in base ad uno schema destinato ad essere utilizzato per una pluralità di rapporti, il contratto è qualificabile “per adesione” (CARRESI, BIANCA, DE NOVA). L’informativa pertanto dev’essere facilmente individuabile da un utente non esperto ma che agisce con ordinaria diligenza (1341 c.c. I comma). La misura dell’ordinaria diligenza, richiesta dall’aderente nell’apprendere il contenuto delle condizioni generali, deve riportarsi ad un criterio di “normalità”, con riferimento a ciò che è normale attendersi dalla massa degli aderenti in relazione al tipo di operazione economica (BIANCA).
Infine, come già specificato, trattandosi di servizi a valore aggiunto, si applica l’Art.17 del Decreto Legge 385/95, che impone l’indicazione di alcune importanti informazioni come durata massima, eventuali divieti per i minori, costi, identità del fornitore ecc.ecc.

deve rimandare a contenuti legali (“l’oggetto del contratto dev’essere lecito” Art.1346)

deve fornire il servizio così come pubblicizzato nelle pagine web che offrono il dialer. Non deve pertanto avere per oggetto la fornitura di informazioni o prestazioni errate, inesistenti o non rispondenti alla realtà e non deve indurre in errore l'utente a causa di omissioni, ambiguità o esagerazioni non immediatamente e palesemente riconoscibili come tali. Per le informazioni o prestazioni relative a dati, fatti o circostanze suscettibili di subire variazioni nel corso del tempo, ed in particolare nel corso di ventiquattro ore, deve contenere anche l'indicazione della data e dell'ora a cui risale l'aggiornamento delle informazioni o prestazioni fornite. Inoltre i dialer non devono essere di tipo tale da indurre in errore circa il contenuto ed il costo delle informazioni o prestazioni offerte (D.L. 385/95 art.3 comma I).

deve contenere servizi che in relazione alla unicità o molteplicità delle informazioni o delle prestazioni fornite e alla semplicità o complessità dei messaggi relativi, non siano irragionevolmente prolungati o contengano pause che ne amplino artificiosamente la durata o le modalità di accesso e consultazione (D.L. 385/95 art.3 comma II).

ovviamente, non deve riconnettersi automaticamente all’atto della disconnessione, a meno che non ne dia avviso. Si verrebbe infatti a configurare infatti un contratto di vendita ex-novo, privo però dell’informativa necessaria.

E’ tecnicamente impossibile invece escludere che l’accettazione venga effettuata da un minore di anni 18, così come espressamente previsto dall’ Art.4 del Decreto Legge 385/95.

E’ comunque consentito destinare una prestazione audiotex o videotex ai minori di anni 18, rispettando le preclusioni previste dallo stesso Decreto Legge all’art. 6.

Rimarrebbe in ogni caso il divieto di pubblicizzare e propagandare i dialer in siti internet con un target di utenti minorenni. (Decreto Legge 545/96 Art.1 comma 26 convertito in Legge 650/96)

E’ dunque inopportuno che venga riservato ai dialer un trattamento “di massa” dovendosi invece valutare caso per caso l’eventuale violazione o mancanza dei requisiti sopra esposti.

Potrebbe invece risultare tardivo un intervento del legislatore teso a regolare in via definitiva l’uso dei dialer, vista la già accennata crisi del dialer dovuta a fattori prettamente tecnologici.

Una forma di micropagamento trasparente e di semplice utilizzo

Si sta diffondendo sempre più, in questi ultimi mesi, una tecnica di pagamento tramite numeri a valore aggiunto, più trasparente e sicura, e, soprattutto, che garantisce in modo inequivocabile il consenso dell’acquirente.

Questo avviene sempre tramite il servizio telefonico a valore aggiunto e con addebito in bolletta, ma con tempi, modi e tecniche differenti.

Come nelle tecniche utilizzate con i dialer i contenuti o le pagine dei servizi sono ad accesso ristretto. Ma questa volta, per accedere è necessaria una password alfanumerica. L’acquisto della password per accedere al servizio viene fatto tramite telefono. Infatti esistono alcune tariffe dei numeri a valore aggiunto (da 1 a 10 euro alla risposta e nessun altro costo) che consentono un pagamento esatto e non variabile. Varie aziende hanno poi realizzato un servizio di concessione di password automatica tramite chiamata telefonica. Implementando in tal senso l’intera piattaforma, l’utente che vuole acquistare la password telefona al numero indicato nelle pagine web del sito che fornisce i contenuti o il servizio, e una voce automatica rilascia la password tramite la quale l’acquirente potrà accedere alle pagine protette.

Solitamente questa procedura avviene tramite numeri 899XXXXXX, previsti per l’audiotex. La normativa (DL385/95 Art.8) obbliga il fornitore del servizio a dare comunicazione anche vocale del costo della telefonata. Quindi, dopo aver composto il numero, prima della risposta dell’operatore automatico, un messaggio vocale avverte l’utente in modo chiaro ed inequivocabile del costo del servizio.

Questa procedura risolve definitivamente il problema del consenso. Restano invece i limiti della provvigione richiesta dall’operatore telefonico su ogni transazione (circa il 50%) e le limitate offerte di tariffe a costo unico (flat) che al momento della redazione di questo elaborato non vanno oltre le 10 euro.