Molte cose sfuggono alla nostra attenzione, ogni giorno. La maggior parte, per fortuna, sono di poca importanza. Lasciarci sfuggire anche quelle che contano è però un danno. Lasciarcele scappare perché non vogliamo vedere è un vero peccato.
È un dato di fatto, facilmente intuibile, che la professione di un avvocato – sia esso un professionista con un suo studio, sia un dipendente presso l’ufficio legale di qualche azienda – richiede un costante aggiornamento. Non solo la legislazione è in un continuo divenire, lo è anche la sua interpretazione e persino il suo campo di intervento. Man mano che si modifica la società (pensiamo ai cambiamenti avvenuti nei concetti di matrimonio, famiglia e dintorni), il commercio (pensiamo alla rivoluzione della vendita su internet) e l’economia (pensiamo alla globalizzazione del mercato), il legislatore deve ampliare e correggere la sua sfera di intervento. E un avvocato deve stare dietro a tutto questo. D’altra parte, è proprio questa necessità di continuo aggiornamento che rende così “prezioso” l’intervento di un tale professionista.
Forse troppo preso da questa quotidiana lotta per l’aggiornamento professionale, l’intero corpo degli avvocati non ha prestato attenzione ad un’altra evoluzione in corso, non meno veloce né meno continua, anzi, forse ancora più rapida e incessante: il cambiamento nella clientela. È stata questa una disattenzione colpevole. “Colpevole” perché frutto anche di una visione della propria professione rimasta ferma al passato. Se una volta trovarsi di fronte a un avvocato suscitava una certa riverenza e fors’anche soggezione, oggi non è più così. Non è più il contadino ignorante contrapposto al legale laureato; non è più il cittadino ignaro dei suoi diritti contrapposto al dotto conoscitore di regole e cavilli; non è più l’imprenditore “aggressivo” con i suoi abituali fornitori quando si parla di prezzi e prestazioni, ma incerto davanti ad un commercialista o a un legale. Ormai nemmeno più il contadino è “ignorante” perché è andato a scuola, come minimo, fino alle superiori. Un avvocato, oggi, si trova davanti ad una clientela che spesso ha il suo stesso livello culturale. Gli imprenditori, ma anche i normali cittadini, hanno accesso a molte fonti di informazioni in campo legale: rubriche radiofoniche e televisive, la stessa carta stampata, le associazioni dei consumatori, per non parlare di internet. Tutto questo rende il campo legale non del tutto sconosciuto persino alla gente comune.
Le stesse aspettative come “consumatori”, anche nel caso di un servizio legale, sono estremamente cresciute rispetto al passato. Non si accetta più l’immagine del “distaccato” avvocato, sprofondato in una enorme poltrona di pelle, arroccato dietro una gigantesca scrivania in pregiato legno, che a fatica si degna di stringere la mano dei suoi clienti. Non si accetta più che egli centellini il suo “prezioso” tempo facendolo cadere dall’alto come una graziosa concessione. Non si accetta più lo sbarramento delle segretarie e il continuo “l’avvocato è impegnato. Richiami”, “l’avvocato è in tribunale. Richiami”. Non si accetta più di dare carta bianca al proprio legale perché, tanto, non si capisce ciò che dice dato che parla in “legalese”.
Oggi si pretende un professionista che ispiri fiducia per come sa lavorare, non per come sa arredare il suo ufficio. Si pretende che sia agevolmente raggiungibile, al telefono e di persona; che sappia “parlare” al suo cliente, non per interposta persona (questa, pura comunicazione unidirezionale, quindi non più tale, ma semplice “informazione”) ed utilizzando termini e concetti chiari. Il cliente, anzi, oggi diffida dall’uso di paroloni, ma anche della stessa poca chiarezza, perché sospetta che dietro la mancanza di chiarezza nell’esporre le proprie idee ci sia poca chiarezza nelle stesse idee se non, addirittura, una intenzione di manipolazione del cliente stesso.
Qualcuno ha detto “Quando hai fatto una cosa nello stesso modo per due anni, riguardala attentamente. Dopo cinque anni guardala con sospetto e dopo dieci anni buttala via e ricomincia tutto dall’inizio”[1]. Ci piacerebbe che ogni legale tenesse un cartoncino con questa scritta sulla propria scrivania e la leggesse regolarmente. Riusciamo a male pena a intuire la rivoluzione che ne potrebbe derivare.
Un bene per la categoria degli avvocati e un bene per tutti i cittadini, un numero maggiore dei quali diventerebbe sicuramente anche felice cliente dei primi.
Sergio Zicari
Formatore e Consulente d’Impresa in marketing e comunicazione.
Per contatti sergio.zicari@akon.it
[1] citato in “Fare Impresa, che Impresa” di M. Bagno, M. La Caria, G. Vecchiato, Edizioni Il Prato.
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