La tutela del turista – consumatore nell’acquisto di viaggi organizzati disciplinata dagli articoli da 32 a 51 del Codice del Turismo (Dlgs 79/2011)

§ 1) La tutela del turista – consumatore nell’acquisto di viaggi organizzati: gli articoli da 32 a 51 del Decreto Legislativo n. 79 del 2011 (“Codice del turismo”). I concetti generali di questa disciplina.

Questo articolo ha lo scopo di illustrare quelle che sono le forme di tutela del turista in quanto consumatore, cioè acquirente non professionale di servizi turistici, che oggi si basa su un nuovo atto normativo fondamentale: il Capo I del Titolo VI, contenente gli articoli che vanno da 32 a 51, dell’Allegato I del Decreto Legislativo n. 79 del 2011 (il “Codice della normativa statale in tema di ordinamento e mercato del turismo” o “Codice del turismo”) che disciplina l’acquisto dei viaggi organizzati.

Gli articoli da 32 a 51 dell’Allegato I del Dlgs 79/2011 riportano, con alcune aggiunte e modifiche importanti, la disciplina prima contenuta negli articoli da 82 a 100 del Decreto Legislativo n° 206 del 2005 (il “Codice del consumo”), oggi abrogata dalla lettera m) del 1° comma dell’art. 3 del Dlgs 79/2011. A loro volta, questi articoli del Codice del consumo riportavano, con poche modificazioni, le norme contenute nel Decreto Legislativo n. 111 del 1995 che recepì nell’ordinamento italiano la Direttiva CEE n. 314 del 1990 relativa alla tutela del consumatore – turista che abbia acquistato nel territorio nazionale pacchetti turistici aventi ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”.

Sempre gli artt. da 32 a 51 dell’Allegato I del Dlgs 79/2011 si applicano anche “ai pacchetti turistici negoziati (cioè venduti) fuori dai locali commerciali ed a distanza, ferme restando le disposizioni previste negli articoli da 64 a 67” del Dlgs 206/2005 (articolo 32, 2° comma). Ciò significa pure che la disciplina prevista dagli artt. da 32 a 51 dell’Allegato I del Dlgs 79/2011 sostituisce quella prevista per i contratti di acquisto di pacchetti turistici “conclusi fuori dai locali commerciali” (essenzialmente quelli conclusi per posta e con la vendita “porta a porta”) ed “a distanza” (quelli conclusi per telefono, fax, Internet, televendite, che sono una combinazione di televisione e telefono, ecc.), prima disciplinati, rispettivamente, dai Dlgs 50/1992 e 185/1999 ora assorbiti ed abrogati dagli articoli che vanno da 45 a 67 del Dlgs 206/2005 (il “Codice del consumo”).

L’art. 32, 2° comma, citato prevede anche la prima grossa novità per la disciplina dei viaggi organizzati (o “contratti del turismo organizzato”): il diritto di recesso previsto dagli articoli da 64 a 67 del Dlgs 206/2005 non si applica in tutti i casi di contratti turistici di questo tipo conclusi fuori dai locali commerciali o a distanza, ma solo quando l’organizzatore e/o il venditore (o intermediario) del viaggio non ha escluso per iscritto nel contratto tale diritto e non ha comunicato questo fatto sempre per iscritto all’acquirente. Questa novità rappresenta un grave passo indietro rispetto alla tutela del consumatore – acquirente di viaggi organizzati che era prevista nel Codice del consumo. Inoltre riteniamo che essa sia pure censurabile sotto il profilo del principio di uguaglianza stabilito dall’articolo 3 della Costituzione perché non si comprende come mai un soggetto che acquista, per esempio, un libro su Internet debba godere sempre del diritto di recesso dal contratto entro 10 giorni lavorativi (o 14 giorni di calendario, periodo equivalente) previsto dagli articoli da 64 a 67 del Codice del consumo, mentre chi acquista un viaggio possa goderne solo se l’organizzatore e/o il venditore glielo concedono (e la cosa è, ovviamente, difficile).

Per completezza, ricordiamo che questa norma del 2° comma dell’art. 32 del Codice del turismo non pone problemi di costituzionalità per la violazione della competenza legislativa delle Regioni perché essa rientra nell’ordinamento civile, materia in cui lo Stato ha la competenza legislativa esclusiva (ai sensi della lettera l del 2° comma dell’art. 117 Cost.) e su cui non vi sono norme comunitarie da rispettare.

Infine, segnaliamo che l’ormai eventuale diritto di recesso è limitato dalla data di partenza del viaggio: per esempio, se si acquista un viaggio last minute con partenza fra due giorni, si potrà recedere entro tale periodo e non certamente entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto.

Si tenga poi presente che, nel caso di acquisto del pacchetto turistico su Internet (o con altro sistema di comunicazione a distanza) perché si abbia la vendita nel territorio nazionale di esso, prevista dal 1° comma dell’articolo 32 del Dlgs 79/2011 come condizione per la sua applicabilità, è sufficiente che l’acquirente – consumatore risieda nel territorio italiano. Questo lo si deduce dall’art. 63 del Dlgs 206/2005 che stabilisce che la competenza processuale per le controversie civili derivanti dall’applicazione delle norme sui contratti conclusi fuori dal locali commerciali ed a distanza è quella del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore e che tale competenza è inderogabile dalle parti. Ciò è vero in quanto il Codice del turismo (Dlgs 79/2011) non contiene deroghe a questa norma sulla competenza processuale per le controversie derivanti dai contratti conclusi fuori dai locali commerciali o per mezzo di sistemi di comunicazione a distanza.

I pacchetti (di servizi) turistici aventi ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti “tutto compreso” e le crociere turistiche, sono, secondo la definizione dell’art. 34 del Dlgs 79/2011, quelli offerti in vendita ad un prezzo forfetario e che comprendono almeno due fra questi elementi (servizi):

a) trasporto,

b) alloggio,

c) altri servizi turistici non accessori ai primi due che costituiscano parte significativa del “pacchetto turistico” (per esempio: escursioni e visite, pasti principali, spettacoli, servizi per il benessere e la cura del corpo, ecc.).

Gli elementi del pacchetto turistico possono anche essere fatturati separatamente.

Rispetto alla precedente definizione di “viaggio organizzato” contenuta nell’art. 84 del Dlgs 206/2005 è stato tolto, nell’art. 34 del Dlgs 79/2011, il requisito della durata del viaggio superiore alle ventiquattro ore o tale da includere almeno una notte. Ciò serviva a distinguere il “viaggio” dalla “escursione” che ha una durata inferiore alle ventiquattro ore e che non include una notte (e, di conseguenza, un pernottamento in una struttura ricettiva), quindi a distinguere dal punto di vista giuridico l’attività turistica da quella escursionistica. In questo modo, oggi, anche l’attività escursionistica viene assimilata a quella turistica e, pertanto, il suo esercizio (cioè l’organizzazione e la vendita di viaggi di durata inferiore alle ventiquattro ore e che non includono un pernottamento in una struttura ricettiva) è sottoposto alle stesse regole della seconda, dettate soprattutto dall’art. 18 del Dlgs 79/2011 che riserva questa attività alle agenzie di viaggio (come prevedono anche tutte le Leggi Regionali in materia in forza della Direttiva CEE n° 470 del 1982).

In realtà. l’art. 34 del Dlgs 79/2011 non preclude alle Regioni, titolari della competenza legislativa esclusiva sul turismo ai sensi del 4° comma dell’art. 117 della Costituzione di liberalizzare l’attività di organizzazione di escursioni, non riservandola alle sole agenzie di viaggio, dato che l’art. 2 della Direttiva CE 314/1990 tutt’ora in vigore (e quindi il vincolo legislativo europeo che le Regioni sono tenute a rispettare come prevede il 1° comma dell’art. 117 della Costituzione) da cui questa norma discende si riferisce soltanto ai viaggi organizzati di durata superiore alle ventiquattro ore o che includa almeno una notte.

Non solo: l’art. 21 sempre del Dlgs 79/2011 prevede che l’apertura delle agenzie di viaggio sia soggetta alla sola presentazione (riteniamo alla Regione competente) della Segnalazione Certificata di inizio attività (SCIA) disciplinata dall’art. 19 della Legge n° 241 del 1990 (così come modificata dalla Legge n° 122 del 2010), cioè ad una comunicazione corredata dalle dichiarazioni sostitutive di certificazioni e dalle attestazioni di tecnici abilitati che certificano la sussistanza dei presupposti richiesti dalla legge per l’avvio dell’attività. Questa norma contrasta con tutte le leggi regionali oggi in vigore in materia di apertura delle agenzie di viaggio che prevedono per essa l’ottenimento di una autorizzazione regionale (a volte provinciale se è stata delegata dalle Regioni alle loro Province). In questo caso, data la competenza legislativa esclusiva regionale in materia di turismo prevista dal 4° comma dell’art. 117 Cost., le norme che prevalgono e che vanno applicate sono quelle regionali.

Solo se e quando le singole Regioni decideranno di adeguare le loro leggi all’art. 21 del Codice del turismo, si applicherà questa nuova disciplina che comporta una liberalizzazione spinta delle aperture di agenzie di viaggio.

Ai sensi del 1° comma dell’art. 33 del Dlgs 79/2011, in combinato disposto con gli artt. 18 e 5 dello stesso Decreto, l’organizzatore e l’intermediario (o venditore) del viaggio “tutto compreso” possono essere:

a) le Agenzie di Viaggio (AdV) disciplinate dall’art. 18 del Codice del turismo, vale a dire quelle imprese che “esercitano congiuntamente o disgiuntamente attività di produzione, organizzazione ed intermediazione di viaggi e soggiorni”. In questa categoria giuridica rientrano, pertanto, anche le imprese dei c.d. Tour Operators (T.O.), vale a dire quelle che esercitano, soltanto o prevalentemente, l’attività di produzione ed organizzazione di viaggi poi rivenduti dalle Agenzie di Viaggio propriamente dette (nella terminologia dell’economia del turismo e nel linguaggio comune) che esercitano, invece, prevalentemente l’attività di intermediazione, cioè di vendita ai clienti finali (vendita al dettaglio) di servizi turistici prodotti da altre imprese;

b) le associazioni senza scopo di lucro di cui all’art. 5 del Dlgs 79/2011 “che operano nel settore del turismo giovanile e per finalità ricreative, culturali, religiose, assistenziali o sociali” e che sono autorizzate ad esercitare attività turistiche di qualsiasi tipo (quindi anche di organizzazione e vendita di viaggi organizzati) esclusivamente per i loro associati. Questa norma fa cadere la differenza preesistente fra le associazioni che operano a livello nazionale e quelle che operano in un ambito più ristretto (possiamo chiamarle associazioni locali) che risaliva all’art. 10 della Legge 217 del 1983 (la prima Legge – Quadro sul turismo) che esentava le prime dall’obbligo di munirsi dell’autorizzazione regionale per l’esercizio dell’attività di agenzia di viaggio qualora volessero organizzare e/o vendere viaggi ai loro associati. Questa previsione è oggi presente in tutte le Leggi Regionali sulle agenzie di viaggio ed è del tutto valida. Ciò che è caduto è l’obbligo di ottenere l’autorizzazione all’esercizio dell’attività per le associazioni che non operano a livello nazionale, per le quali le Regioni quasi sempre non hanno norme specifiche e che, pertanto, potranno svolgere questa attività solo sulla base dell’invio alla Regione (o alla Provincia, se da questa delegata) della Segnalazione Certificata di inizio attività prevista dal 1° comma dell’art. 18 del Dlgs 79/2010.[1]

Il turista – consumatore (il Codice del turismo usa il termine “turista”, mentre il Codice del consumo usava il termine “consumatore”, ma il significato è rimasto identico) che viene tutelato dal Dlgs 79/2011 è l’acquirente o il cessionario (colui al quale viene ceduto) del pacchetto turistico acquistato da altri (il cedente), per esempio, a scopo di regalo o di premio (art. 33, lettera c).

Inoltre, in quanto consumatore, egli è una “persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta” (art. 3, lettera a, del Dlgs 206/2005): da ciò si deduce che queste norme di tutela del turista – consumatore riguardano il turismo c.d. “leisure”, cioè i viaggi effettuati per divertimento, vacanza, relax, cultura, ecc., e non il turismo c.d. “business”, vale a dire gli spostamenti per scopi lavorativi, professionali, commerciali, ecc.

§ 2) La forma e gli elementi del contratto di acquisto di un pacchetto turistico e le          informazioni a cui ha diritto il consumatore.

Il contratto di vendita di un pacchetto turistico o viaggio “tutto compreso” deve essere redatto in forma scritta in termini chiari e precisi ed una copia di esso, sottoscritta dal venditore o dall’organizzatore, va rilasciata al consumatore (art. 35, 1° comma).

Nel caso di acquisto su Internet di un pacchetto turistico (soprattutto, ma non solo, del tipo “Last minute”) da un organizzatore o venditore (intermediario) comunitario, cioè avente sede nell’Unione Europea, il requisito della forma scritta e della sottoscrizione della copia del contratto da rilasciare al cliente può essere soddisfatto, oltre che con l’invio di un documento cartaceo, anche con quello di un documento informatico su cui sia stata apposta la firma digitale del rappresentante legale o del delegato del venditore che soddisfa i requisiti legali della forma scritta e dell’autenticità della sottoscrizione, ai sensi degli artt. 20, 21 e 23 del Decreto Legislativo n. 82 del 2005 (Decreto intitolato “Codice della (Pubblica) Amministrazione digitale”) che hanno sostituito l’art. 6 del Decreto Legislativo n° 10 del 2002 che per primo diede attuazione alla Direttiva CE n. 93 del 1999 che stabilisce un quadro legislativo comunitario sulle firme elettroniche.

Il venditore (o intermediario) che si obbliga a procurare a terzi, anche in via telematica, un servizio turistico disaggregato (per esempio, la sola prenotazione di un albergo per una o più notti) è tenuto a rilasciarte al turista – acquirente i documenti relativi a questo servizio portanti la sua firma, anche elettronica. Questi documenti o la fattura relativa devono riportare la somma pagata per il servizio, cioè il suo prezzo (art. 35, 2° comma).

L’articolo 36 del Dlgs 79/2011 prevede gli elementi (nel senso di contenuti – prestazioni e di informazioni aggiuntive) che il contratto scritto di vendita di un pacchetto turistico “tutto compreso” deve contenere, che riguardano:

1) l’esatta descrizione dei servizi turistici offerti o concordati: la destinazione, la durata, le date d’inizio e conclusione del viaggio, i mezzi e le tipologie di trasporto, l’ubicazione, la categoria e le modalità di alloggio, i pasti forniti, gli itinerari, le escursioni e le visite, la presenza di accompagnatori o guide turistiche, ecc.;

2) gli altri elementi del contratto: i dati identificativi ed i recapiti dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto, il prezzo e le modalità della sua revisione, l’importo, non superiore al 25% del prezzo, da versarsi all’atto della prenotazione ed il termine per il pagamento del saldo, gli estremi della copertura assicurativa obbligatoria prevista dal 1° comma dell’art. 50 (che trattiamo nel paragrafo successivo) e delle eventuali altre coperture assicurative in favore del turista. L’importo da corrispondere all’atto della prenotazione è versato a titolo di caparra confirmatoria dell’accordo, ma gli effetti di ritenzione o di restituzione del doppio della caparra versata per l’inadempimento della controparte (art. 1385, 2° comma, Codice Civile) non si producono “allorché il recesso dipenda da fatto sopraggiunto non imputabile (cioè da causa di forza maggiore) o sia giustificato dal grave inadempimento della controparte”.

3) le indicazioni necessarie per la gestione del contratto stesso: le modalità della revisione del prezzo (art. 40), il termine entro cui l’acquirente deve essere informato dell’annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo di partecipanti previsto, le eventuali spese poste a carico del cliente per la cessione del contratto ad un terzo, il termine entro cui il consumatore può presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto (art. 49), il termine entro il quale il cliente deve comunicare la propria scelta in relazione alle modifiche contrattuali di cui all’art. 41 (tutte le norme citate sono trattate nel paragrafo successivo).

Segnaliamo che da questo elenco di elementi del contratto è stato tolto il punto riguardante i presupposti e le modalità di intervento del Fondo di Garanzia disciplinate oggi all’art. 51 del Dlgs 79/2011 (che esamineremo alla fine del prossimo paragrafo). Questo perché, come vedremo, le nuove norme dell’art. 50 spingono gli operatori turistici ad utilizzare coperture assicurative private per fare fronte alle esigenze di rientro immediato del turista in casi di emergenza. Ma, restando il Fondo di Garanzia lo strumento di ultima istanza per fare fronte a queste eventualità, è consigliabile fare menzione di esso e del suo funzionamento nel contratto di vendita di un pacchetto turistico.

L’acquirente – consumatore ha poi diritto a ricevere, per iscritto e prima della conclusione del contratto una serie di informazioni previste dall’art. 37 in materia di passaporto e di visto, di obblighi sanitari e su tutte le formalità burocratiche necessarie per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno. Inoltre, prima dell’inizio del viaggio o contestualmente alla stipula del contratto se la partenza è immediata, l’organizzatore od il venditore devono comunicare per iscritto all’acquirente le informazioni su: gli orari, le località di sosta intermedia e le coincidenze dei mezzi di trasporto, le generalità ed i recapiti telefonici dei rappresentanti locali dell’organizzatore del viaggio od, in assenza di questi, di quelli dell’organizzatore o del venditore del viaggio che il viaggiatore può contattare nel caso di difficoltà, la sottoscrizione facoltativa di un contratto di assicurazione che copra le spese sostenute dal cliente per l’annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia. Nel caso di acquisto di un pacchetto turistico su Internet, le informazioni di cui all’art. 37 possono essere inviate con un messaggio di posta elettronica (e-mail).

Tutte le informazioni di cui agli articoli 36 e 37 del Dlgs 79/2011 devono essere contenute in un opuscolo informativo (art. 38, 1° comma) sul pacchetto turistico predisposto dall’organizzatore (segnaliamo che prima del Codice del turismo tale opuscolo era facoltativo). In particolare, “le informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore ed il venditore […] a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate, sempre per iscritto, dopo la stipulazione” (art. 38, 2° comma).

Questa è un’applicazione della regola dell’articolo 1342 del Codice Civile sulla prevalenza delle clausole aggiunte per iscritto dalle parti su quelle stampate, anche se non cancellate, sui moduli o formulari di contratto, in quanto, a norma dell’art. 38, 1° comma, del Dlgs 79/2011, nell’opuscolo informativo sono contenuti, in tutto od in parte, gli elementi previsti dalla legge come obbligatori per il contratto in esame (lo stesso dicasi anche della norma di cui ai primi tre commi dell’art. 41, che esponiamo nel paragrafo successivo).

Inoltre, questa norma sul carattere vincolante delle informazioni riportate nell’opuscolo informativo del pacchetto turistico rappresenta l’applicazione al contratto in esame del diritto all’informazione precontrattuale del consumatore, anche se in una forma più debole rispetto a quella stabilita dal Codice del consumo, per esempio, per i contratti a distanza e per i contratti di acquisto di multiproprietà.

Nel caso di acquisto su Internet l’opuscolo informativo può consistere in una brochure elettronica, meglio se non modificabile, per esempio in formato pdf, mentre i documenti che ne variano i contenuti non possono che consistere in messaggi elettronici (e-mail) su cui sia stata apposta la firma digitale dell’organizzatore o del venditore (art. 38, comma 3°).

Infine, segnaliamo che l’omissione o l’occultamento, parziale o totale, da parte dell’organizzatore o del venditore del viaggio (cioè del “professionista”, come definito dagli artt. 3 e 18 del Dlgs 206/2005) delle informazioni obbligatorie citate in questo paragrafo, sono considerate sempre una pratica commerciale ingannevole, per la precisione una “omissione ingannevole” dal 5° comma dell’art. 22 del Dlgs 206/2005, come riformato dal Decreto Legislativo n° 146 del 2007, dal momento che esse sono connesse alle comunicazioni commerciali e che sono previste in origine da norme del diritto comunitario poi recepite dall’ordinamento italiano. La tutela del consumatore contro queste pratiche commerciali scorrette è quella prevista dall’art. 27 sempre del Dlgs 206/2007, anch’esso riformato dal Dlgs 146/2007.

§ 3) Le vicende del contratto di acquisto di un pacchetto turistico.

Fra le informazioni che l’opuscolo informativo deve contenere, la lettera h) del 1° comma dell’art. 38 prevede anche i termini, le modalità ed il soggetto (di solito l’organizzatore del viaggio e di cui si deve indicare l’indirizzo) nei cui riguardi si esercita il diritto di recesso previsto dagli artt. da 64 a 67 del Dlgs 206/2005, nel caso di contratto negoziato (cioè concluso) fuori dai locali commerciali o a distanza. E’ ovvio che queste informazioni devono essere riportate nell’opuscolo solo se, ai sensi del 2° comma dell’art. 32 del Codice del turismo, il professionista (cioè l’organizzatore e/o il venditore del pacchetto turistico) non ha comunicato per iscritto al turista l’esclusione del diritto di recesso.

Questi articoli del Codice del consumo stabiliscono che il diritto di recesso può essere esercitato “senza alcuna penalità e senza l’obbligo di specificarne il motivo” entro dieci giorni lavorativi dalla conclusione del contratto attraverso l’invio all’indirizzo della sede del fornitore (organizzatore o venditore, in questo caso) di una raccomandata con avviso di ricevimento o con telegramma, telex o fax da confermare con raccomandata A.R. nelle 48 ore successive.

Essendo stato riconosciuto col DPR n. 68 del 2005 il valore legale della c.d. “posta elettronica certificata” (PEC), vale a dire di quelle e-mail che per le loro caratteristiche di sicurezza (inviolabilità) e tracciabilità hanno la stessa efficacia legale di una raccomandata cartacea con avviso di ricevimento, il diritto di recesso previsto dall’art. 64 del Dlgs 206/2005 è esercitabile anche con questa modalità.

Ovviamente, il diritto di recesso da parte dell’acquirente su Internet di un pacchetto turistico è esercitabile non solo se l’acquisto è avvenuto con un congruo anticipo, ma anche nel caso in cui il viaggio organizzato è del tipo “Last minute”, vale a dire venduto a pochi o pochissimi giorni dalla partenza (ed a prezzi di solito fortemente scontati).

L’art. 39 del Dlgs 79/2011 prevede che il consumatore – acquirente “può sostituire a sé un terzo (cessionario) che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio (per esempio, una persona alla quale sia stato rilasciato il passaporto ed abbia fatto le vaccinazioni obbligatorie per un viaggio in un paese tropicale) nei rapporti derivanti dal contratto, ove comunichi per iscritto all’organizzatore od al venditore entro quattro giorni lavorativi prima della partenza la sua impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario” (1° comma).

“Il cedente ed il cessionario sono solidalmente obbligati (cioè ognuno per l’intero, salvo il diritto di regresso di chi ha pagato verso il coobbligato in solido: le obbligazioni solidali sono disciplinate dagli articoli 1292 – 1313 del Codice Civile) nei confronti dell’organizzatore o del venditore al pagamento del prezzo e delle spese ulteriori eventualmente derivanti dalla cessione” (2° comma).

La revisione del prezzo forfetario di vendita del pacchetto turistico convenuto dalle parti è ammessa, ai sensi dell’art. 40, solo prima dei venti giorni che precedono la partenza e solo se:

– sia stata espressamente prevista dal contratto, anche con la definizione delle modalità di calcolo;

– in conseguenza solo di queste cause: della variazione del costo del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse (per esempio, di quelle aeroportuali o di quelle portuali), del tasso di cambio applicato (quando i servizi sono acquistati in una valuta diversa dall’Euro);

– la revisione al rialzo non superi il 10% del prezzo originario.

Se l’aumento del prezzo supera questa percentuale, l’acquirente può recedere dal contratto, previo rimborso delle somme già versate all’atto della stipula del contratto (disciplinate dall’art. 36, lettera d).

La modifica delle altre condizioni del contratto di vendita di un pacchetto turistico, in primo luogo quella delle caratteristiche dei servizi turistici che lo compongono (per esempio: trasporto, alloggio, ristorazione, itinerari, ecc.), può avvenire, ai sensi dell’art. 41, prima della partenza solo se l’organizzatore o il venditore ne dà immediato avviso per iscritto al consumatore, indicando il tipo di modifica e la variazione di prezzo che ne consegue (1° comma).

Qualora l’acquirente non accetti la modifica delle condizioni contrattuali che gli è stata comunicata, può esercitare il diritto di recesso dal contratto comunicandolo, anche verbalmente, all’organizzatore od al venditore, senza pagamento di penale ed avendo diritto al rimborso delle somme già versate (2° comma). Il consumatore deve comunicare la propria accettazione od il proprio recesso entro due giorni lavorativi da quello in cui ha ricevuto l’avviso di modifica delle condizioni del contratto di cui al 1° comma dell’art. 41 (3° comma).

Dopo la partenza, quando una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, l’organizzatore (e non il semplice venditore, che è ovviamente estraneo a queste vicende contrattuali) predispone adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio che non comportino oneri di qualsiasi tipo a carico del consumatore, oppure rimborsa a quest’ultimo il valore delle prestazioni non effettuate, salvo l’eventuale risarcimento del danno (4° comma).

Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il consumatore non l’accetta per un giustificato motivo, l’organizzatore gli mette a disposizione un mezzo di trasporto equivalente a quello previsto per il ritorno al luogo di partenza o ad un altro luogo convenuto e gli restituisce la differenza di prezzo fra le prestazioni previste e quelle godute fino al rientro anticipato (5° comma).

Quando il consumatore recede dal contratto nei casi previsti dagli articoli 40 e 41 o il pacchetto turistico viene cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo, eccetto la colpa dell’acquirente, questi, ai sensi del 1° comma dell’art. 42, ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza dover pagare un supplemento di prezzo o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore (inferiore, per esempio, per numero di giorni del viaggio, per lunghezza dell’itinerario, per categoria dell’albergo, per numero di visite, ecc.) previa restituzione della differenza di prezzo, oppure può ricevere il rimborso del prezzo già corrisposto entro sette giorni lavorativi da quello del recesso o della cancellazione.

Il consumatore, inoltre, ha diritto ad essere risarcito di ogni ulteriore danno conseguente alla mancata esecuzione del contratto eccetto i casi in cui la cancellazione del pacchetto turistico dipende dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti previsto per l’effettuazione del viaggio e l’acquirente sia stato informato di ciò in forma scritta almeno venti giorni prima della partenza, oppure da causa di forza maggiore, escluso in ogni caso l’eccesso di prenotazioni (il c.d. “overbooking”, in questo caso riferito all’intero viaggio organizzato e non ad un solo viaggio in aereo) (2° e 3° comma dell’art. 42).

Nel caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico l’organizzatore e il venditore di questo sono tenuti al risarcimento del danno previsto dall’art. 1218 del Codice Civile (la responsabilità contrattuale del debitore), secondo le loro rispettive responsabilità relative allo svolgimento del viaggio ed alla erogazione dei servizi (in primo luogo agli standard qualitativi di questi servizi promessi o pubblicizzati) per esso previsti (art. 43, 1° comma). Ciò comporta logicamente che, nella maggior parte dei casi concreti, il soggetto responsabile per l’inadempimento di queste obbligazioni è l’organizzatore del viaggio, vale a dire il c.d. Tour Operator. Per principio generale, l’organizzatore e il venditore del viaggio non sono tenuti al risarcire il consumatore solo se provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato dall’impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.

Se l’inadempimento del contratto è derivato dal comportamento di altri prestatori di servizi turistici (per esempio, l’albergatore, il vettore, la guida turistica o l’accompagnatore, ecc.) di cui si sono avvalsi l’organizzatore o il venditore, questi ultimi sono tenuti a risarcire il danno sofferto dal turista – consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei confronti dei primi (art. 43, 2° comma).

Gli articoli 44 e 45 dell’Allegato I del Dlgs 79/2011 prevedono che, se dal mancato od inesatto adempimento della prestazione sono derivati danni alla persona del consumatore (i c.d. “danni biologici”) o di altro tipo (danni alle cose, per esempio ai bagagli, ma non i danni “morali” che sono disciplinati dall’art. 47), essi sono risarcibili nei limiti previsti dalle convenzioni internazionali che disciplinano la materia, ratificate dall’Italia o dall’Unione Europea, in primo luogo la Convenzione Internazionale sul Contratto di Viaggio (C.C.V.) del 1970, resa esecutiva in Italia con la Legge n. 1084 del 1977, che all’art. 13 prevede i massimali di risarcimento per i diversi tipi di danno (alla persona, alle cose, ecc.) all’acquirente di un pacchetto turistico. Per i danni alle cose portate dal turista in albergo, vale a dire i bagagli e gli altri effetti personali, i massimali di risarcimento sono quelli fissati dagli artt. 1783 – 1786 del Codice Civile. E’ nullo qualsiasi patto che stabilisca limiti di risarcimento inferiori.

Il diritto al risarcimento dei danni alla persona si prescrive in tre anni dalla data di rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, salvo il termine di diciotto o di dodici mesi per quanto attiene all’inadempimento delle prestazioni di trasporto (a seconda che questo abbia inizio o destinazione fuori Europa o si svolga interamente in Europa: segnaliamo che qui la norma intende l’Europa come continente, non il territorio dei soli paesi aderenti all’Unione Europea) comprese nel pacchetto turistico per le quali si applica l’art. 2951 del Codice Civile. Questa disposizione prevede che il termine di prescrizione di diciotto o di dodici mesi decorre dal giorno dell’arrivo a destinazione della persona o, in caso di sinistro, dal giorno di questo ultimo. Infine, il diritto al risarcimento dei danni diversi da quelli alla persona, cioè alle cose o “morali”, si prescrive in un anno dalla data di rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.

L’art. 47 rappresenta un’altra importante novità nella disciplina del contratto di vendita di viaggi organizzati perché prevede per la prima volta il danno morale che deriva dal mancato o inesatto adempimento di esso, il c.d. “danno da vacanza rovinata”. La responsabilità per questo tipo di danno è stata elaborata da una giurisprudenza almeno trentennale, sia pure con significative oscillazioni, ed è la prima volta che viene codificata in una norma positiva.

Il 1° comma dell’art. 47 prevede che “nel caso in cui il mancato o inesatto adempimento delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’art. 1455 c.c. (riguardo all’interesse del consumatore ad effettuare la vacanza nei termini ed alle condizioni promesse), il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irrepetibilità dell’occasione perduta”.

Ai fini della prescrizione si applicano i termini di cui agli artt. 44 e 45 che abbiamo esaminato sopra (2° comma).

L’organizzatore ed il venditore del pacchetto turistico sono esonerati dalla responsabilità per danni alla persona o di tipo diverso da questi, di cui agli articoli 44, 45 e 47, quando la mancata od inesatta esecuzione del contratto è imputabile al consumatore oppure è dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore (art. 46, 1° comma).

L’organizzatore od il venditore apprestano con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del consumatore al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio e possono chiedergli il risarcimento del danno nel caso in cui l’inesatto adempimento del contratto sia imputabile a lui (art. 46, 2° comma).

Ai sensi dell’art. 48, l’organizzatore od il venditore che hanno risarcito il consumatore sono surrogati in tutti i diritti e le azioni di quest’ultimo verso i terzi responsabili del danno. Il turista – consumatore ha l’obbligo di fornire all’organizzatore o al venditore tutti i documenti e le informazioni in suo possesso per l’esercizio del diritto di surroga. La surrogazione è disciplinata dagli articoli 1201 – 1205 del Codice Civile. Quella che stiamo esaminando è una surrogazione legale, ai sensi del numero 4 dell’art. 1203 c.c.

L’organizzatore e il venditore (o intermediario) devono essere coperti dall’assicurazione per la responsabilità civile verso il consumatore per il risarcimento dei danni di cui agli articoli 44, 45 e 47 (art. 50, 1° comma). Pertanto, questa è un’assicurazione obbligatoria per questi tipi di responsabilità civile. Quest’obbligo non sussiste per i prestatori di servizi (vale a dire, in questo caso, per gli organizzatori e/o venditori di viaggi organizzati) di uno Stato membro dell’Unione Europea che si stabiliscono sul territorio italiano se sussistono le condizioni di cui all’art. 33 del Decreto Legislativo n° 59 del 2010, cioè se questi sono già coperti nei paesi di origine da polizze di responsabilità professionale equivalenti a quelle richieste dalla legge italiana la cui esistenza può essere provata per mezzo di attestati rilasciati da compagnie di assicurazione o da istituti di credito stabiliti in un altro Stato membro sempre dell’Unione Europea (4° comma).

I contratti di vendita di viaggi organizzati possono essere assistiti da polizze assicurative (non obbligatorie, quindi) che, per i viaggi all’estero, garantiscono il pagamento delle spese necessarie per il rientro immediato del turista a causa di emergenze imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore o del venditore del viaggio e che garantiscono al turista assistenza anche di tipo economico. Tali polizze possono garantire, nei casi di insolvenza o fallimento dell’intermediario o dell’organizzatore del viaggio, il rimborso del prezzo pagato per l’acquisto di quest’ultimo. Qualora le spese per l’assistenza ed il rimpatrio del turista siano sostenute od anticipate dall’Amministrazione Pubblica competente, attingendo o meno al Fondo Nazionale di Garanzia disciplinato dall’art. 51 del Codice del turismo (trattato oltre in questo paragrafo), l’assicuratore è tenuto ad effettuare il rimborso direttamente nei confronti di essa (2° comma). Per fare fronte alle spese derivanti dai pagamenti dei premi di queste polizze (che, comunque, di solito sono a carico dei turisti – clienti), gli organizzatori ed i venditori di viaggi organizzati possono costitutirsi in consorzi od in altre forme associative, anche mediante l’istituzione di un apposito fondo consortile o di altro tipo finalizzato a pagare questi costi. In tali iniziative possono essere coinvolte anche le imprese assicurative e le loro associazioni di categoria, anche prevedendo forme di riassicurazione (3° comma).

È poi sempre possibile stipulare ulteriori polizze assicurative di assistenza al turista (6° comma).

Per stabilire qual’è il Giudice competente per le cause civili che hanno per oggetto o che derivano dall’acquisto dei pacchetti turistici definiti dall’art. 34 del Dlgs 79/2011, si applica l’art. 19 del Codice di Procedura Civile che stabilisce che esso è quello della sede legale della persona giuridica convenuta (se l’organizzatore o il venditore del viaggio sono una società di capitali od una associazione riconosciuta) o quello del luogo dove essa ha “uno stabilimento ed un rappresentante autorizzato a stare in giudizio per l’oggetto della domanda” (caso raro nella pratica) o, se il convenuto non è una persona giuridica (nel caso in cui l’organizzatore o il venditore siano una società di persone o, casi più rari, imprese individuali od associazioni non riconosciute), quello della “sede dove esso svolge attività in modo continuativo”, cioè la c.d. “sede effettiva” del soggetto convenuto.

Ricordiamo ancora che, per queste controversie, come abbiamo visto commentando in precedenza l’art. 43, il convenuto è (quasi sempre) l’organizzatore e/o (più raramente) il venditore del viaggio, secondo le loro rispettive responsabilità rispetto allo svolgimento del viaggio ed alla erogazione dei servizi per esso previsti.

Anche nel caso di acquisto di pacchetti turistici con le modalità dei contratti conclusi fuori dai locali commerciali o a distanza non si applica la deroga alla competenza territoriale prevista dall’art. 63 del Dlgs 206/2005 per i contratti di queste due tipologie[2], che identifica il Giudice competente per queste controversie civili in quello “del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato”, garantendo così molto di più questo soggetto, che è la parte più debole del rapporto contrattuale. Questo in forza del 2° comma dell’art. 32 che, come abbiamo già detto, stabilisce che le norme del Capo I del Titolo VI del Dlgs 79/2011 si applicano anche “ai pacchetti turistici negoziati (cioè venduti) fuori dai locali commerciali e a distanza, ferme restando le disposizioni previste negli articoli da 64 a 67 del Dlgs 206/2005” (che disciplinano soltanto il diritto di recesso previsto per essi e sempre che l’organizzatore e/o il venditore non comunichi per iscritto al turista che esclude questo diritto). E’ un peccato che il legislatore non abbia colto l’occasione della redazione del Testo Unico denominato “Codice del turismo” (così come non colse quella della redazione del “Codice del consumo”) per estendere questa norma a garanzia del consumatore anche ai contratti di acquisto di pacchetti turistici.

Segnaliamo, inoltre, che il turista – consumatore, prima di ricorrere all’autorità Giudiziaria, per la risoluzione delle controversie derivanti dai contratti di acquisto di viaggi organizzati può utilizzare la procedura stragiudiziale di mediazione disciplinata dal Decreto Legislativo n° 28 del 2010.

L’esperimento di questa procedura è obbligatorio, nel senso che è condizione di procedibilità della domanda giudiziale o arbitrale, “se ciò è previsto da una clausola del contratto (scritto) di fornitura dei servizi (turistici) […] specificamente approvata per iscritto dal turista” (art. 67, 1° comma, del Dlgs 79/2011), come avviene per le clausole contrattuali vessatorie previste dal 2° comma dell’art. 1341 c.c. Negli altri casi, il ricorso alla mediazione è del tutto volontario e resta salva la facolta del turista di ricorrere alle altre procedure di negoziazione volontaria e paritetica per la risoluzione di queste controversie.[3]

L’art. 51 del Dlgs 79/2011 disciplina il Fondo Nazionale di Garanzia, che fu istituito dall’art. 21 del Dlgs 111/1995, e che opera presso il Dipartimento del turismo della Presidenza del Consiglio dei Ministri. Esso è alimentato annualmente da una quota pari al 2% (prima era dello 0,5%) dell’ammontare del premio delle polizze di assicurazione obbligatoria di cui al 1° comma dell’art. 50, “per consentire, in caso di insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore nel caso di viaggi all’estero, nonché per fornire una immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze, imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore”. Le istanze di rimborso dei consumatori al Fondo non sono soggette ad alcun termine di decadenza, fatta comunque salva la prescrizione del diritto al rimborso, ed esso può avvalersi del diritto di rivalsa nei confronti del soggetto inadempiente (cioè dell’organizzatore e/o del venditore del viaggio).

Le norme regolamentari vigenti per il funzionamento del Fondo Nazionale di Garanzia sono quelle dettate dal Decreto del Ministro dell’Industria n° 349 del 1999.

Una importante novità a riguardo è quella contenuta nel 5° comma dell’art. 50 che prevede che “il Ministero degli Affari Esteri può chiedere agli interessati il rimborso, totale o parziale, delle spese sostenute per il soccorso ed il rimpatrio delle persone che, all’estero, si siano esposte deliberatamente, salvi giustificati motivi correlati all’esercizio di attività professionali (come, per esempio, quella giornalistica), a rischi che avrebbero potuto conoscere con l’uso della normale diligenza”.

Infine, per ciò che riguarda l’esercizio del reclamo del cliente, cioè della segnalazione di una disfunzione che non comporta necessariamente il recesso o l’esercizio di una azione legale ma che può anche portare ad un rimborso parziale del prezzo nel caso di modifiche delle condizioni contrattuali dopo la partenza ai sensi del 4° e del 5° comma dell’art. 41,  l’art. 49 prevede che “ogni mancanza nell’esecuzione del contratto deve essere contestata dal consumatore senza ritardo (anche verbalmente, quindi) affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio”, oppure in forma scritta “mediante l’invio di raccomandata o di altri mezzi che garantiscono la prova dell’avvento ricevimento (la posta elettronica certificata), all’organizzatore o al venditore, entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza” da parte del viaggiatore. La mancata presentazione del reclamo può essere valutata ai fini dell’art. 1227 c.c. per la diminuzione della responsabilità del debitore (l’organizzatore del viaggio) dovuta al concorso, nella realizzazione dell’inadempimento contrattuale, del fatto colposo del creditore (il turista).

[1] Segnaliamo che le Leggi Regionali oggi in vigore non prevedono l’obbligo per tutte queste associazioni di assumere un direttore tecnico di agenzia di viaggio o quello di prestare una cauzione per l’esercizio di questa attività, mentre per le associazioni che operano a livello nazionale è spesso previsto l’obbligo di assicurarsi a copertura degli obblighi assunti con l’organizzazione dei viaggi nei confronti dei soci.

Nella categoria delle associazioni senza scopo di lucro rientrano anche le associazioni di promozione sociale (aps) disciplinate dalla Legge n° 383 del 2000 il cui art. 31, 3° comma, è stato la prima norma ad estendere la possibilità di organizzare e vendere viaggi agli associati anche ad una categoria di associazioni senza scopo di lucro (le aps) che non operano a livello nazionale.

[2] Ma anche dall’art. 78, 2° comma, del Dlgs 206/2005, così come riformato dal Dlgs 79/2011, per i contratti di acquisto di un diritto di godimento ripartito su beni immobili o di “multiproprietà”.

[3] Sarebbe stato preferibile, a nostro parere, che l’art. 67 del Dlgs 79/2011 avesse previsto che l’esperimento del tentativo di mediazione fosse condizione di procedibilità della domanda giudiziale per tutte le controversie derivanti dai contratti di fornitura di servizi turistici perché, con l’attuale formulazione, essa è solo eventuale (se nel contratto è presente la clausola di mediazione) e limitata ai contratti turistici più importanti per i quali è obbligatoria la forma scritta (per esempio, il contratto di acquisto di un viaggio organizzato o quello di acquisto di una multiproprietà), mentre si ricade sempre nella mediazione volontaria per i contratti turistici di minore portata (per esempio, quello di prenotazione di una camera di albergo) per i quali non è necessaria la forma scritta ma per le cui controversie la mediazione è senz’altro preferibile ad un giudizio civile ordinario.