“La Mediazione nella responsabilità medica e nel volontariato”

Abstract Intervento

Genesi e sviluppo del progetto Ascolto e Mediazione dei Conflitti in ambito sanitario

L’Associazione Me.Dia.Re., già nei primi anni Duemila ha elaborato, ideato e messo in pratica un modello di gestione dei conflitti tra professionisti della salute e pazienti, anche nelle situazioni in cui il conflitto sia legato al verificarsi di un evento avverso, svolgendo interventi di tal natura presso i propri Servizi di Ascolto e Mediazione dei Conflitti di Torino e Milano.

Successivamente, nel 2005, Me.Dia.Re. ha elaborato un progetto formativo per introdurre tale possibilità all’interno delle aziende sanitarie pubbliche. L’idea fu accolta dall’Agenzia Sanitaria dell’Emilia Romagna, presso la quale con 3 corsi (l’ultimo dei quali si conclude nel 2007) di circa 25 giornate d’aula di formazione teorico-pratica, i formatori dell’Associazione formarono equipe di Ascolto e Mediazione dei conflitti tra cittadini e professionisti da implementare presso ciascuna azienda sanitaria della Regione.

Il buon andamento delle attività di gestione dei conflitti di queste equipe rese credibile la presentazione di analoghi progetti presso la Regione Piemonte (dove con tre corsi tra il 2008 e il 2010 furono costituite equipe di Ascolto e Mediazione presso tutte le aziende sanitarie pubbliche regionali), presso l’A.O. di Lecco (nel 2010), la Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori di Milano (nel 2010) e presso l.Re.S. – poi Eupolis S.d.S. – della Regione Lombardia, dove furono formate equipe di Ascolto e Mediazione da introdurre presso tutte le Aziende Sanitarie Pubbliche della Regione Lombardia tra il 2010 e il 2011. Un ulteriore corso per le aziende lombarde fu svolto nel 2015.

L’idea di fondo dell’introduzione nella Aziende Sanitarie di un’attività di Ascolto e Mediazione dei Conflitti tra cittadini e professionisti della salute – team (composti da medici, infermieri e personale amministrativo dipendente dell’Azienda) deputati ad una gestione del conflitto tra professionisti e cittadini, siano essi riconducibili o meno a fatti rientranti in ipotesi di responsabilità professionale.

Vi è da segnalare, però, che tali percorsi sono del tutto sganciati da risvolti giuridici. Infatti, il compito dell’equipe non è né quello di accertare i fatti né quello di risolvere il conflitto e di procurarne la conclusione con la stipula di un accordo. L’obiettivo di tale strumento è di offrire – come indica la denominazione del metodo e dell’equipe stessa (Ascolto e Mediazione) –, con atteggiamento imparziale, a ciascun soggetto in conflitto:

• uno spazio di ascolto individuale (uno o più colloqui individuali con ciascun protagonista del conflitto) in cui dare voce, con la garanzia della tutela della riservatezza, a ciò che formalmente, in un reclamo all’URP o in una richiesta di risarcimento danni, non torva mai espressione: vissuti, sentimenti, aspetti relazionali, aspettative, sofferenze, rabbia, solitudini, sensazioni di impotenza o di solitudine…
• uno spazio di confronto, ove richiesto da entrambe le “parti”, in cui confrontarsi sulle reciproche ragioni, motivazioni, impressioni e vissuti (consistente in uno o più incontri di mediazione, eventuali e successivi ai colloqui individuali di cui sopra: gli incontri di mediazione possono intervallati da colloqui individuali e seguiti da un ultimo colloquio individuale post mediazione con ciascun attore del conflitto).

L’attività di Ascolto e Mediazione non è un’attività di pacificazione

Il registro sul quale si colloca l’attività di Ascolto e Mediazione è, dunque, quello personale e interpersonale: relazionale. Il team di Ascolto e Mediazione non opera per procurare una pacificazione, né ha il fine di spingere le parti a desistere dai loro propositi, bensì svolge un’attività volta ad integrare i normali percorsi di accertamento dell’evento segnalato con un’attenzione alla persona che vale,

• da un lato, ad accoglie e gestire i vissuti di tradimento e abbandono sperimentati dal cittadino e i suoi sentimenti ostili verso l’Organizzazione e,
• dall’altro, a far sentire all’operatore che l’Ente non lo lascia solo a fronteggiare una situazione critica, ma si preoccupa della sua condizione professionale e personale.

In tale contesto il paziente e/o il suo famigliare e i professionisti coinvolti in un conflitto sono ascoltati come persone, non come parti. La parola mediazione, quindi, non va assolutamente intesa come trattativa tesa alla ricerca di un compromesso, andando invece interpretata come spazio di confronto tra esseri umani.

L’obiettivo: dare voce, cittadinanza, ascolto agli aspetti umani sottesi al conflitto in ambito sanitario

Infatti, alla base dell’idea, già nel 2003, all’interno di Me.Dia.Re. ci si pose i seguenti interrogativi:

Rispetto a reclami e/o richieste di risarcimento

• Esistono solo risposte di natura tecnica, organizzativa, o giuridica?
• Queste soluzioni, organizzative e formali, extragiudiziali/giudiziali, ricostruiscono un rapporto di fiducia, soddisfano le persone e risolvono l’ostilità?
• Il cittadino vuole sempre e/o solo del denaro come risarcimento?
• Il paziente/famigliare si è sentito ascoltato e riconosciuto come persona dal professionista?
• L’operatore “assolto” in sede giudiziaria è in pace con il cittadino che lo aveva accusato? E costui?
• L’operatore “accusato” di malpractice si è sentito  riconosciuto come professionista e come persona dal cittadino?

Si è considerato cioè che alla base o a lato del reclamo e/o della richiesta di risarcimento e/o dell’azione legale, vi sono spesso:

• nel cittadino, rabbia, senso di abbandono e/o di tradimento, solitudine, indignazione, non riconoscimento di sé come persona… Stati d’animo che le risposte formali non sempre appagano
• nell’operatore, sentimento di offesa, di messa sotto accusa, di mancato riconoscimento, di tradimento, rabbia, indignazione, sofferenza, solitudine…

Sicché si è ritenuto che potesse essere utile offrire ad entrambi una possibilità di esprimere anche questi aspetti e, se interessati, di comunicarseli reciprocamente.

Anche il Ministero della Salute nel 2011 fece propria questa prospettiva, infatti: «Il fenomeno (…) richiede l’attivazione di percorsi non unicamente improntati ad una gestione economico-legale (…) in cui è possibile esprimere punti di vista, vissuti ed anche sentimenti che sottendono il conflitto (…). A livello operativo ci sono tre fasi in un processo di mediazione dei conflitti… », si legge nel MANUALE DI FORMAZIONE PER IL GOVERNO CLINICO: LA SICUREZZA DEI PAZIENTI E DEGLI OPERATORI p.15-16.

Il Relatore

Si riporta di seguito il CV del formatore proposto.

Alberto Quattrocolo: laureato in giurisprudenza. Ha conseguito il Master Europeo in Mediazione presso l’Istituto Universitario IUKB di Sion (CH), con tesi di ricerca sulla mediazione nei conflitti tra medici e pazienti sorti nei casi di responsabilità professionale. Presidente di Me.Dia.Re. dal 2003 e docente di tutte le attività formative svolte dall’Associazione in ambito familiare e sanitario. È responsabile didattico e docente delle dodici edizioni dei Master di Mediazione Familiare e di Mediazione Penale, Sanitaria e Organizzativo-Lavorativa organizzati da Me.Dia.Re. a Torino. È stato ideatore, autore del programma formativo, docente e referente dei percorsi formativi di 192 ore finalizzati a costituire “Equipe di Ascolto e Mediazione nelle Aziende Sanitarie Pubbliche per la prevenzione/riduzione del contenzioso”, svolti presso l’ASR dell’Emilia Romagna (3 dal 2005 al 2007), l’A.RE.S.S. Piemonte (3, nel 2009, nel 2010, e nel 2011), presso l’I.Re.F. (poi divenuta Eupolis) – Scuola di Direzione in Sanità – su disposizione della Direzione Generale Sanità della Regione Lombardia (2 nel 2010 e 1 nel 2011), presso la Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori di Milano (1 corso nel 2009-2010), presso l’Azienda USL di Modena (1 corso nel 2009-2010), presso l’Azienda Ospedaliera di Lecco (1 corso nel 2009-2010) e presso l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Sant’Orsola Malpighi di Bologna (1 corso nel 2012). È formatore di numerosi percorsi formativi per professionisti della sanità di più contenuta durata (8, 16, 24 o 48 ore), sulla gestione di situazioni relazionali critiche con l’utenza, sulla gestione dei conflitti con il paziente/suoi famigliari o dei conflitti interni alle équipe, sull’ascolto, l’accoglienza e l’orientamento delle vittime di reato e sulla prevenzione e gestione dell’aggressività e della violenza dell’utenza. Si segnalano tra questi ultimi, in particolare: quelli, di 16 ore, svolti nel 2015, nel 2016 e nel 2017 a favore di medici, infermieri e operatori socio-sanitari dell’Emergenza e Urgenza e del personale ANPA dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Sant’Orsola Malpighi di Bologna; quelli di 16 ore svolti per medici e infermieri dell’ASL CN2 (cinque edizioni per altrettanti gruppi-aula); quelli svolti da Me.Dia.Re. presso la propria sede torinese, come ente provider ECM, accreditato dall’Age.Na.S. È autore di diverse pubblicazioni in materia di mediazione dei conflitti e sulla gestione dei conflitti legati ad ipotesi di responsabilità professionale, con particolare riguardo ad attività e progetti di Ascolto e Mediazione dei conflitti in sanità. È coautore di un testo di vittimologia. Per conto di Me.Dia.Re. ha collaborato anche come docente: nei master di Mediazione Familiare e dei Conflitti interpersonali tenuti dall’Università Suor Orsola Benincasa di Napoli e dalla Seconda Università di Napoli Facoltà di Studi Politici e di Alta Formazione Europea e Mediterranea Jean Monnet; nel Master Internazionale di I Livello “Processi di Mediazione” dell’Università degli Studi di Palermo – Facoltà di Lettere e Filosofia (in collaborazione con IL3 – Istituto di Formazione Continua di Barcellona e Insitut Universitarie Kurt Bosch di Sion – CH); con Les Heures Fundaciò Bosch i Gimpera – Università di Barcellona per il Master in Mediazione familiare e Sociale. Inoltre ha svolto una docenza di ottanta ore sulla mediazione all’interno del Corso di Laurea in Scienze Sociali della Facoltà di Lettere di Palermo. È mediatore familiare, formatore e supervisore riconosciuto dall’A.I.Me.F. (Associazione Italiana dei Mediatori Familiari). È mediatore penale accreditato per la “sperimentazione di interventi di giustizia ripartiva e mediazione penale di soggetti condannati adulti” dal Ministero della Giustizia e referente del progetto di Giustizia Riparativa e Mediazione Penale tra adulti (vittime e autori di reato) “Repair. Percorsi interterritoriali di Mediazione Penale” – all’interno del quale conduce percorsi di mediazione penale tra vittime e rei e Gruppi di confronto e riflessione sui reati violenti a favore di persone condannate -, progetto realizzato da Me.Dia.Re. in convenzione con l’Ufficio Interdistrettuale di Esecuzione Penale di Piemonte, Liguria e Valle d’Aosta del Dipartimento della Giustizia Minorile e di Comunità. È formatore e membro del comitato scientifico di un ente di formazione accreditato dal Ministero della Giustizia per i corsi per mediatori delle controversie civili e commerciali ai sensi del D.lgs.28/2010.

Torino 26/04/2018

Il presidente dell’Associazione

Alberto Quattrocolo